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Efectos del sistema de gestión de la calidad en las entidades del sector público. Incidencias en la prestación del servicio

U. Santo Tomás
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Efectos del sistema de gestión de la calidad en las entidades del sector público. Incidencias en la prestación del servicio

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COP $ 49.000

Disponibilidad: No Disponible


Autor: Varios autores

Editorial: U. Santo Tomás

U. Santo Tomás

Año de Edición: 2017

2017

Idioma: Español

Formato: Libro Impreso

Número de páginas: 186

ISBN: 9789587820737

9789587820737
LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDAN LAS ENTIDADES DEL SECTOR PÚBLICO tiene consecuencias serias sobre la calidad de vida de los ciudadanos y define en buena medida el logro de los objetivos del Estado; pero además, la calidad del servicio resulta esencial para la consecución del propósito de equ...

SKU: 322438

Producto creado el 13/03/2018

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LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDAN LAS ENTIDADES DEL SECTOR PÚBLICO tiene consecuencias serias sobre la calidad de vida de los ciudadanos y define en buena medida el logro de los objetivos del Estado; pero además, la calidad del servicio resulta esencial para la consecución del propósito de equidad que se ha convertido en bandera de los últimos gobiernos. Mediante la Ley 872 de 2003 y el Decreto 4110 de 2004, el gobierno colombiano implementó la gestión de la calidad en las entidades del sector público y obligó a su aplicación en la rama ejecutiva. del sector central. 

Este estudio determina, mediante un análisis de la percepción de funcionarios y de usuarios, cuáles efectos produjo la implementación del sistema de gestión de la calidad sobre la capacidad de las entidades para mejorar su enfoque hacia el ciudadano e incrementar la calidad en la prestación de los servicios. Los resultados señalan que la gestión de la calidad ha tenido una influencia positiva en la cultura de los servidores públicos y en la percepción de los ciudadanos hacia el servicio prestado (aspectos que hace 15 años no eran evaluables), pero que los niveles del servicio no satisfacen las necesidades y expectativas de los usuarios.
 
 

Información adicional

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Editor / MarcaU. Santo Tomás
SelloU. Santo Tomás
Año de Edición2017
Número de Páginas186
Idioma(s)Español
TerminadoTapa Rústica
Alto y ancho16.5 x 24 cm
Peso0.2600
Tipo Productolibro
Autor

Varios autores

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Tabla de Contenido

PRESENTACIÓN 
PRÓLOGO 
INTRODUCCIÓN 

EL SISTEMA DE GESTIÓN CON BASE EN LA NORMA NTCGP 1000:2009: UNA HERRAMIENTA DE EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD PARA LAS ORGANIZACIONES DEL SECTOR PÚBLICO EN COLOMBIA 

PARTE I 
BASES y ELEMENTOS DEL PROYECTO 

Antecedentes y formulación del problema 
Hipótesis 
Categorías de análisis
Equipo de investigación
Diseño metodológico
Tipo de investigación 

PARTE II 
INTERPRETACIÓN y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 

Introducción 
Presentación de la información 
Criterios para el análisis de los resultados 
Direccionamiento estratégico 
De la planeación estratégica al direccionamiento estratégico 
Gestión por procesos y documentación 
Gestión del talento humano 
Comunicación 
Mejora continua 
Servicio al cliente 
Gestión de los recursos 
Seguimiento y medición 
Conclusiones generales de la primera fase del estudio 

PARTE III 
ESTUDIO SOBRE LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS SENA, INVIMA, ICBF 

Introducción 
Descripción y formulación del problema Objetivos 
Marco teórico y conceptual Marco normativo 
Metodología 
Resultados 
Interpretación de la información 
Conclusiones y recomendaciones 
Conclusiones genera les 

BIBLIOGRAFÍA
 
 

Reseñas