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Call center: puesta a la globalización en Bogotá. Cuaderno del cids N.° 28 Serie I

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Call center: puesta a la globalización en Bogotá. Cuaderno del cids N.° 28 Serie I

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COP $ 17.000
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Disponibilidad: Disponible


Autor: Ernesto Parra Escobar y Gloria Cortés Torres

Editorial: U. Externado de Colombia

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Año de Edición: 2018

2018

Idioma: Español

Formato: Documento de Investigación

Número de páginas: 92

ISBN: 9789587729351

9789587729351
La presente publicación expone los resultados de la más reciente investigación sobre los call center (o contact center) en Colombia. Se trata de empresas "contratistas", cuya actividad esta orientada a la atención telefónica de la clientela \'de empresas "contratantes" de sus servicios. Dichas ...
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SKU: 327271

Producto creado el 27/07/2018

Descripción

Detalles

La presente publicación expone los resultados de la más reciente investigación sobre los call center (o contact center) en Colombia. Se trata de empresas "contratistas", cuya actividad esta orientada a la atención telefónica de la clientela \'de empresas "contratantes" de sus servicios. Dichas "empresas buscan este servicio con la finalidad de acercar y fidelizar su propia clientela, promocionar sus productos y servicios, optimizando sus transacciones con el mercado, así como prestar atención y solución a las consultas o reclamos de sus propios clientes.

Los call center pertenecen al grupo líder de las innovaciones de la era de la globalización, hechas posibles por la revolución tecnológica ocurrida en el manejo de la información y las comunicaciones (informática y telemática), que llevó a que la sociedad y la economía funcionaran a escala mundial como una unidad en tiempo real. Revolución que permitió la relocalización de las actividades económicas, una de cuyas manifestaciones es el hecho de que las empresas puedan entrar en contacto con sus clientes actuales y potenciales en tiempo real en todo momento y en todos los lugares del mundo, por medio de los call center. Gracias a esta evolución, en Colombia la industria de los call center ha logrado mantener en los últimos años un crecimiento promedio del 27% anual, con más de 200.000 personas empleadas, lo que la convierte en el segundo país más competitivo en esta actividad en América Latina. 

De ahí el interés por realizar el estudio cuyos resultados publica este libro. La investigación está orientada, y por una parte, a establecer y a analizar la actividad económica de los call center y sus relaciones con las empresas que contratan sus servicios, así como los efectos que esta forma de tercerización tiene sobre la productividad y competitividad de las empresas. Los actores principales, desde este punto de vista, son las empresas que "contratan" los servicios de los call center, a las cuales Se llama "empresas contratantes" y los call center contratados por las primeras, a los que se nombra "empresas contratistas"
 
Por otra parte, se busca caracterizar la forma de gestión empresarial y las relaciones sociolaborales junto con las condiciones dé trabajo vigentes en este tipo de empresas, así como las políticas de productividad, calidad y gestión del personal y los mecanismos que utilizan las empresas contratantes para lograr la fidelización de sus clientes y desarrollar sentido de pertenencia en los trabajadores operarios de los call center. 
Información adicional

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Editor / MarcaU. Externado de Colombia
Editor
Año de Edición2018
Número de Páginas92
Idioma(s)Español
TerminadoTapa rustica
Alto y ancho17 x 24 cm
Peso0.1300
Tipo Productolibro
PDF URL
Autor

Ernesto Parra Escobar y Gloria Cortés Torres

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Tabla de Contenido

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO

GLOBALIZACIÓN, FLEXIBILIZACIÓN y NUEVO ORDEN ECONÓMICO INTERNACIONAL

El nuevo paradigma tecnológico de la era de la globalización 

Flexibilización de la producción y tercerización 

La sociedad red

Call center ; una forma avanzada de outsourcing

El nuevo orden económico internacional 

CAPÍTULO II

POSICIÓN DE LOS CALL CENTER DE BOGOTÁ EN EL MERCADO GLOBAL 

Tipo de servicio

Nacionalidad 

Idioma 

Antigüedad de los call center

Crecimiento de los call center

CAPÍTULO III

ORGANIZACIÓN Y PRODUCTIVIDAD

Relaciones con las empresas contratantes

Características de las empresas contratantes 

Mecanismos para la evaluación de los servicios de los call center 

Sentido de pertenencia de los operadores o agentes hacia la empresa contratante

Mercadeo de los servicios

Relaciones comerciales con las empresas contratantes

CAPÍTULO IV CONDICIONES LABORALES 

Gestión de personal 

Prácticas de gestión humana en los call center Características de la fuerza laboral
 
Edad y género Nivel educativo Organización del trabajo

Capacitación 

Seguridad y salud laboral

Coordinación y supervisión del trabajo

Mecanismos de control del trabajo

Estabilidad laboral 

CAPÍTULO V 

PERCEPCIÓN DE LOS TRABAJADORES SOBRE ASPECTOS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
 
Trabajo y organización del trabajo 

Relaciones y perspectivas en el trabajo Condiciones laborales 

Relaciones con las empresas contratantes 

REFERENCIAS 

Reseñas