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Calidad y servicio. Conceptos y herramientas (Tercera edición)

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COP $ 54.000
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Disponibilidad: Disponible


Autor: Martha Elena Vargas Quiñones, Luzángela Aldana de Vega

Editorial: U. de La Sabana

U. de La Sabana

Año de Edición: 2014

2014

Idioma: Español

Formato: Libro Impreso

Número de páginas: 366

ISBN: 9789587710847

9789587710847
El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su éxito desde la perspectiva de los clientes y referentes para elevar sus niveles de competitividad. Esta obra ofrece al lector una orientación teórica y práctica que ayudará a las organizaciones, institucio...
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SKU: 234156

Producto creado el 06/05/2014

Descripción

Detalles

El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su éxito desde la perspectiva de los clientes y referentes para elevar sus niveles de competitividad. Esta obra ofrece al lector una orientación teórica y práctica que ayudará a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. Además, proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto.
Información adicional

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Editor / MarcaU. de La Sabana
Editor
Año de Edición2014
Número de Páginas366
Idioma(s)Español
TerminadoRústica
Alto y ancho17 x 24 cm.
Peso0.4000
Tipo Productolibro
ColecciónEstudios
PDF URL
Autor

Luzángela Aldana de Vega
 
Ingeniera Industrial egresada de la Universidad de América; Magíster  en Dirección Universitaria de la Universidad de los Andes, Bogotá, Colombia. Se ha desempeñado como Auditora de Empresas, experta en aseguramiento y control total de la Calidad y procesos de Acreditación; posee experiencia en el sector empresarial y docente, con fortaleza en evaluación de empresas orientadas a la calidad, se ha desempeñado como asesora nacional e internacional para Instituciones de Educación Superior en el campo de acreditación institucional, currículo, competencias e implementación de procesos de calidad y desarrollo de nuevos programas. Ha sido docente de seminarios nacionales e internacionales de Calidad y Gerencia del Servicio en empresas de servicio y de manufactura. Evaluadora en diversos premios, a saber: Nacional de Calidad, Premio Gestión Hospitalaria y Premio Galardón Santafé de Bogotá; par evaluador para el Consejo Nacional de Acreditación y para el Ministerio de Educación Nacional en programas de pregrado de Ingeniería Industrial y Administración. Actualmente es Jefe del área de Calidad, Servicio y Producción del programa Administración de Instituciones de Servicios en la Universidad de la sabana.

Correo electrónico Autor: luz.aldana@unisabana.edu.co

Martha Elena Vargas Quiñones

Martha Vargas tiene formación profesional en Ciencias de la Educación; Mágister en Ciencias  de la  Educación por el Instituto Internacional de Ciencias de la  Educación de Castelgandofo, Italia, y Doctora en Ciencias de la Educación de la Universidad de Navarra, España. Experta en Currículo y Metodología universitaria y evaluadora del Premio Galardón a la Excelencia de la Educación, Colombia. Se desempeña como profesora de las Asignaturas Introducción a la Teoría del Servicio, Gerencia del Servicio, Ética Profesional  y relaciones Humanas en la Universidad de La Sabana; es miembro del equipo de profesores de la facultad de Ciencias Económicas y Administrativas que presta servicios de capacitación a la empresa. Ha sido Directora del programa de Administración de Instituciones de Servicio; Directora Académica de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, y actualmente se desempeña como Asesora de Proyectos Académicos en la Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas. 

Correo electrónico Autor: martha.vargas@unisabana.edu.co

Tabla de Contenido


INTRODUCCIÓN 
 
l. MARCO HISTÓRICO
Taller l. Marco Histórico. 
 
2. LOS VALORES COMO BASE DE LA CULTURA DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO 
Taller 2. Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio 
 
3. DESARROLLO Y EVALUACIÓN DE LOS VALORES Y LAS VIRTUDES
Evaluación de los valores y virtudes en las organizaciones
Taller 3. Desarrollo y evaluación de los valores y virtudes. 
 
4. CONTEXTO MUNDIAL Y NACIONAL DE LA CALIDAD Y DEL SECTOR SERVICIO 
4.1 Calidad 
4.2 Sector servicio. Los servicios Comportamiento de los servicios por destino y origen geográfico
Taller 4. Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio
 
5. TEÓRICOS Y AUTORES DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO 
5.1 Escuela clásica: dirección científica de la empresa 
5.2 Escuela de las relaciones humanas 
5.3 Escuela burocrática
5.4 Escuela cuantitativa  
5.5 Escuela de sistemas sociales 
5.6 Escuela neoclásica
5.7 Escuela de sistemas
5.8 Escuela del desarrollo organizacional (DO)
5.9 Escuela situacional o contingente 
5.10 Otros teóricos modernos de la administración
5.10.1 John Adair 
5.10.2 Charles Handy
5.10.3 Rosabeth Moss Kanter
5.10.4 Kenichi Ohmae 
5.10.5 Gary Hamel
5.10.6 C.K. Prahalad
5.10.7 A1fred Chandler
5.10.8 A1fred P. Sloan
5.10.9 JohnAdair
5.10.10 Teoría de la administración moderna
5.10.11 Teoría de Greiner 
5.11 Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio 
5.11.1 Teoría de Deming 
5.11.2 Teoría de la planificación para la calidad 
5.11.3 Teoría de la calidad total 
511.4 Teoría de la calidad basada en la administración de la organización 
5.11.5 Ingeniería de la calidad 
5.11.6 Teoría de cero defectos 
5.11.7 Teoría del poka-yoke 
5.11.8 Teoría contemporánea de la calidad  
5.11.9 Teoría de políticas de calidad  
5.11.10 Teoría de las restricciones 
5.11.11 Teoría de la excelencia 
5.11.12 Teoría de la gerencia del valor al cliente 
5.11.13 Teoría de la diferenciación a través del servicio al cliente 
5.11.14 Teoría de la mercadotecnia y gestión de servicios 
5.11.15 Teoría de los elementos básicos e integradores. Visión estratégica del sistema de servicio  
5.11.16 Teoría de las cinco bases y ocho dimensiones de la calidad
12 5.11.17 Teoría de la competitividad y teoría de la creación del valor compartido 
5.11.18 Teoría del mejoramiento de la calidad de los procesos 
5.11.19 Teoría de la servucción 
5.11.20 Teoría del marketing de servicios 
5.11.21 Teoría de las brechas 
5.12 Otros aportes a la calidad y servicio 
5.12.1 Humberto Serna 
5.12.2 Jorge Eliécer Prieto Herrera 
5.12.3 Carlos Julio Rojas Bernal 
5.12.4 Luis Fernando Agudelo 
5.12.5 Gabriel Vallejo López  
5.12.6 Fernando Sánchez Paredes 
5.12.7 Tomás Fontalvo Herrera 
5.12.8 Marcos Cobra 
5.12.9 Julio Lobos 
5.12.10 [ohn E G Bateson 
5.12.11 Donald Cowell  
5.12.12 Adrian Payne  
5.12.13 Pedro Larrea Angulo 
5.12.14 Christopher Lovelock 
5.12.15 Luis M. Huete  
5.12.16 [echen Wirtz  
5.12.17 John Tschohl  
5.12.18 Joan Ginebra y Rafael Arana de la Garza  
5.12.19 Philip Koder. 
Taller 5. Teóricos y autores de calidad y servicio 
 
6. CONCEPTOS 
6.1 Razones del crecimiento de la economía de servicio 
6.1.1 La competencia de servicios y los momentos de la verdad 
6.1.2 Opciones estratégicas 
6.2 Elementos esenciales para el desarrollo del servicio y la calidad 
6.2.1 El servicio  
Características del servicio 
Prestación del servicio 
6.2.2 La calidad 
Taller 6. Conceptos 
 
7. MODELOS DE CALIDAD Y DE CALIDAD EN EL SERVICIO 
7.1 Modelos de calidad internacionales 
7.1.1 Modelo Premio Deming 
7.1.2 Modelo del Premio Malcolm Baldrige  
7.1.3 Modelo Iberoamericano de la Calidad 
7.1.4 Modelo ISO 9001
7.1.5 Modelo EFQM
7.2 Modelo nacional 
7.3 Modelos de calidad en el servicio internacionales 
7.3.1 Escuela nórdica o noreuropea 
7.3.2 Modelo de tres componentes 
7.3.3 Modelo de servucción 
7.4 Modelos de la escuela norteamericana 
7.4.1 Modelo SERVQUAL (Service Quality) 
7.4.2 El Modelo de SERVPERF 
7.4.3 Modelo jerárquico rnultidimensional 
7.4.4 Modelo de satisfacción del cliente de Kano 
7.5 Modelos interrelacionados  
7.5.1 Modelo de cadena de valor de los servicios
7.5.2 Modelo de cadena de valor del servicio  
7.6 Modelos latinoamericanos 
7-6.1 Modelo del diagnóstico de la Quality Vision 
7.6.2 Modelo de la fórmula del servicio excelente 
7.6.3 Modelo de excelencia en las empresas colombianas  
Taller 7. Modelos de Calidad, Servicio y Calidad en el Servicio 
 
8. LA RUTA DEL CLIENTE Y HERRAMIENTAS UTILIZADAS EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO
8.1 Herramientas propias del servicio
8.2 Herramientas administrativas 
8.3 Herramientas técnicas 
8.4 Nuevas herramientas para el análisis de los problemas
Taller 8. Herramientas 
 
9. MEDICIONES EN SERVICIO  
Taller 9. Mediciones 
 
10. PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO 
Taller 10. Proceso de mejoramiento continúo 
 
11. ELABORACIÓN DE UN PROCESO DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Taller 11. Elaboración de un proceso de calidad en el servicio
 
12. AUDITORÍA DE WS SISTEMAS DE CALIDAD Y DEL SERVICIO
12.1 Principios de la auditoría 
12.2 Elementos fundamentales para la auditoría 
12.3 Indicadores de gestión 
12.4 Índices de gestión 
Taller 12. Auditorías de los sistemas de calidad y servicio
 
13. COSTOS QUE ESTÁN PRESENTES EN IA CALIDAD, EN EL SERVICIO Y EN LA CALIDAD EN EL SERVICIO 
Costos de la calidad y de la no calidad
Iceberg de los costos de la NO calidad
Taller 13. Costos
 
14. PREGUNTAS DE AUTOEVALUACIÓN Y EJERCICIOS
 
GLOSARIO 
 
BIBLIOGRAFÍA 

Reseñas